Prima di effettuare un acquisto, prenotare un viaggio o andare a cena fuori è diventata quasi una consuetudine consultare internet e leggere recensioni. Questa pratica, sempre più diffusa, interessa i settori più disparati e viene incontro all’esigenza dei clienti di volersi confrontare con chi prima di lui ha vissuto la stessa esperienza di acquisto. Ormai è appurato che i cosiddetti “feedback” online possono essere determinanti per la decisione finale dell’utente.
È pur vero, che alcune volte le recensioni non sono fedeli, soprattutto quelle che riguardano il campo della ristorazione. In questo caso diversi fattori, come il gusto soggettivo o il desiderio di screditare una particolare azienda per favorire la propria, possono generare una recensione negativa falsa. Di norma, in questi frangenti, il commento negativo rimane un caso isolato. In linea di massima è la quantità dei commenti a favore o a sfavore di un aspetto che rispecchia la verità.
Questo spiega il successo di siti come Tripadvisor, Booking.com, Ebay, che permettono agli utenti di registrare la loro opinione sull’acquisto fatto. In alcuni casi inoltre l’azienda può anche replicare al commento e, dunque, dare ulteriore credito alla testimonianza ricevuta. Oggi persino le pagine aziendali su Facebook presentano uno spazio dedicato ai commenti degli utenti. Senza considerare i siti di guida per i giochi online che fanno molto di più che delle recensioni dei casinò. Ne è esempio la recensione di StarCasino che presenta, oltre alle opinioni sul sito ed i giochi, anche una guida per l’utente inesperto nell’esplorazione del portale e delle sue varie potenzialità: offerte, bonus, sconti.
Questo strumento può essere utile, allora, anche quando gli utenti fanno confronti tra siti, prodotti e promozioni. Tuttavia, quello che sembra essere un vantaggio solo per i compratori, si rileva utilissimo anche per il brand. Avere la possibilità di capire direttamente cosa il cliente ha apprezzato dell’esperienza o della merce offertagli e cosa invece ha trovato carente, può aiutare il titolare di un’impresa a rimodulare la sua attività in base alle esigenze degli utenti.
Se l’azienda, di qualsiasi tipo essa sia, non vuole perdere i suoi clienti, deve essere disposta anche a rivedere la qualità del suoi servizi. Del resto si sa, la brand reputation è importante sia dentro che fuori il web.
